Las búsquedas son un componente clave de casi cualquier sitio web dedicado al comercio electrónico o ecommerce. ¿Qué usabilidad y que lógica se debe seguir para diseñar la búsqueda en un ecommerce?. Debemos tener claro que la usabilidad es la medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con un producto o web. De ella, en buena parte depende que el usuario que llega hasta nuestro negocio online se quede o se vaya.
Especialistas en Web Analitycs indican que un porcentaje de abandono menor de un 30% es bueno, pero si este porcentaje supera el 60% el sitio tiene un problema que resolver.
La primera regla de la usabilidad dice que hay que hacer webs lo más sencillas posibles, destinadas a que el usuario se sienta cómodo en su navegación y encuentre lo que quiere encontrar donde quiere encontrarlo. Un mal diseño, una navegación complicada, falta de transparencia en el pago y no encontrar lo que se busca son las principales causas de que los usuarios abandonen el carrito de la compra a medias cuando compran por Internet.
Uno de los indicadores claves para mejorar las conversiones (o las visitas a nuestra web) son las propias búsquedas internas de nuestra web. Quizá no sea una prioridad como lo podría ser la arquitectura de nuestro diseño web, pero no hay que olvidar que la optimización del buscador interno puede mejorar nuestro ratio de conversión además de la experiencia del usuario a la hora de navegar por nuestra web.
Un estudio de usabilidad realizado por el Baymard Institute, en el que se han invertido meses, arroja datos reveladores obtenidos a partir de la experiencia de búsqueda, por usuarios reales, en las 50 sites estadounidenses más importantes de comercio electrónico, entre las que destacan amazon, foot locker o toys’r’us.
La conclusiones muestran un estado un poco sombrío en lo que respecta a las búsquedas en comercios electrónicos, así como el hecho de que la tasa de éxito de las búsquedas que hacen los usuarios podría mejorarse en la mayoría de los sitios web. Queda patente que la mayoría de las sites tienen la oportunidad de obtener una ventaja verdaderamente competitiva al ofrecer una experiencia de búsqueda muy superior a sus competidores.
Para poder conseguir esto, se puede empezar a haciendo hincapié en los 7 puntos claves que se han extraído a modo de conclusión en el mencionado estudio:
1. Si se devuelven unos resultados poco relevantes, la lógica de búsqueda debería ampliar el alcance y buscar la ortografía estrechamente relacionada con la búsqueda del usuario (18% de los sitios web no lo hacen). Por otra parte, la lógica debería permitir buscar a través de todo el conjunto de datos de productos que existan en venta, ya que el 16% de los sitios web no son compatibles con la búsqueda por nombre de producto o número de modelo.
2. Permitir sinónimos de tipo de producto utilizados en su sitio web para asegurar resultados para una consulta como «secador» si se refieren a él como un «secador de pelo». El 70% de las webs requiere que los usuarios busquen por la jerga exacta para el tipo de producto que consta en el sitio web.
3. Permitir utilizar símbolos o abreviaturas a la hora de las búsquedas, de modo que todos los resultados se muestren independientemente de cómo esté escrito en los datos del producto, como por ejemplo 10.1 pulgadas o 10.1″. Las búsquedas con símbolos y abreviaturas no son compatibles con el 60% de los sitios web.
4. Precaución a la hora de auto sugerir/autocompletado basado en consultas pasadas de otros usuarios, ya que a menudo conduce a la baja calidad en las búsquedas de la web y a sugerencias redundantes (samsumg adapter o samsumg adaptor). El autocompletado puede hacer más daño que bien si no se aplica con cuidado. Por otra parte, hay que comprobar regularmente que las auto-sugestiones no conducen a un callejón sin salida para el usario (el 82% de las sites usan el autocompletado).
5. Permitir que persista la consulta del usuario en el campo de búsqueda, si es no es así el proceso de iteración (acto de repetir un proceso con el objetivo de alcanzar una meta) puede hacer sentir cierta frustración en el propio interesado. El usuario tiene una percepción negativa de un sitio web que les obliga a volver a escribir los mismos datos en un corto plazo de tiempo (66% de los sitios web no lo hacen).
6. Los usuarios no siempre serán capaces de especificar perfectamente sus consultas, simplemente porque muchos todavía no las tienen decididas o no saben lo que están buscando. En ambos casos, ser capaz de modificar los resultados de búsqueda por filtrado, así como la clasificación nos harán tener una herramienta poderosa. El filtrado y la clasificación son formas vitales para que los usuarios encuentren el producto adecuado entre los resultados ofrecidos. Por ejemplo, sugerir filtros de atributos del producto (por colores, tallas, etc) para facilitar aún más el proceso de compra a tus clientes (60% de los sitios web no hacen esto).
7. En las páginas de productos, sería conveniente proporcionar tanto breadcrumbs jerárquicas: Home > Mujeres > Chaquetas y abrigos > Chaquetas que nos muestren el árbol de categorías que hemos seguido hasta llegar a un producto; como breadcrumbs temporales que permiten al usuario volver a la página anterior, pero sin hacer uso del botón de atrás del navegador. Si implementamos los breadcrumbs temporales, estaremos facilitando la navegación de nuestros usuarios, y no les estaremos obligando a que configuren una y otra vez ese tipo de filtros. Combinando ambos tipos de breadcrumbs, estaremos permitiendo que nuestros usuarios naveguen como quieren, y no obligándoles a seguir una lógica jerárquicani meramente temporal (el 72% de los sitios webs ofrecen solo un tipo).
Conseguir una experiencia de búsqueda satisfactoria para el usuario, probablemente requiera de recursos que deben ser considerados en cualquier proyecto de optimización en una plataforma de comercio electrónico. Sin embargo, también hay que tener en cuenta que es una oportunidad para crear una ventaja competitiva sustancial y duradera de su negocio online.
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